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平安金服:服务,无止之境

2022年9月26日 - 组织能力平安金服案例

平安金服是平安集团的线上个人客户综合金融经营服务平台。平安金服总部位于上海,设有上海、深圳、成都、苏州、洛阳、合肥、内江、西安、济南9个分公司,共有员工近1.6万人,业务覆盖智能客服、智慧财务、技术输出、产品营销、贷后风控等方面,为2.1亿平安个人客户、超过65家企业客户提供全方位的综合金融服务。

以下是平安金服董事长兼CEO卢跃带来的分享。

很荣幸能在现场聆听杨国安教授对今年组织能力调研数据的详细解读,对我们而言,这是系统性学习组织能力的好机会。杨教授提出的“成功=战略X组织能力”,组织能力中又详细解读了员工思维、员工能力、员工治理三个支撑点,帮助我们从理论中提升。平安集团强调战略执行,将杨教授的理论对照日常工作,我们也发现了一些不足。感谢杨教授的分享,帮助我们从实践者提升到实践+理论,这是升华的过程。

不同行业的组织能力建设抓手不太一样,劳动密集型行业的杨三角打造,需要的是“成本、质量、速度”;知识密集型行业的杨三角打造,需要的是“用户导向、创新、敏捷”。纵观金服的组织能力建设发展历程,皆具两者。中国平安在2016年率先提出“金融+科技”、“金融+生态”发展战略,接下来,我想和大家分享一些我们的实践。

“一个厨房、多个餐厅”的经营理念

中国平安成立于1988年,是致力于国际领先的科技型个人金融生活服务集团,现在位列《财富》世界500强第21位、 《福布斯》全球上市公司2000强第7位。

平安从1988年成立时的单一保险,进入到了金融全牌照,随后又相继进入不动产、健康、汽车、教育等板块,整个集团形成了庞大的体系。2000年,为了实现客户服务一致性、成本管控、风险管控,平安集团董事长马明哲提出了一个概念,要把各家公司共有的一些东西提出来,这就是“一个厨房”。

那么“多个餐厅”指的是什么?是平安的各家专业公司,如平安寿险、平安银行、平安产险、平安养老险、平安证券等。现在我们有一级子公司32家,其中就包括能连接集团和各家专业公司的平安金服。

平安金服虽然在市场中也在销售自己的产品,但是更多的是服务于集团内部。比如说统一的客户服务,只要拨打95511,就可以解决集团内的所有事情。除了客户服务,我们还有财务服务,员工服务、风险控制。我们的财务服务管理是把所有报销、资金划账,凡是涉及钱的事情一切都是由平安金服支出。我们的员工服务管理是从员工入职到离职,甚至是养老和退休等各类需求均由平安金服管理。与此同时,我们的风险管控措施也是极其严格的,譬如两万多枚印章全部归纳在一个地方管理使用,规避随意用印的风险。以上就是我们“一个厨房、多个餐厅”的管理经验。

解决客户所需,洞察客户所缺

我们有2亿多客户,5亿多用户,这么庞大的用户群体,无论是从用户的生命周期的角度来看,还是从合同的履约过程的视角来看,我们面临各类崎岖的业务情景,有的是来咨询业务,有的是办理业务,甚至还会包括有一些投诉,这些都会汇总到平安金服来进行集中处理,由我们来服务这些客户。

因此我们提出了两个目标:第一,解决客户所需;第二,洞察客户所缺。

我们目前提供服务的员工队伍大概有7000多人,要把2亿多客户、5亿多用户服务好,以下几点十分关键。

1、服务渠道和服务方式的多元化。比如说原来我们就是一根电话线,现在随着科技的发展,大量服务线上化,所以电话语音机器人、文本机器人和在线服务人员应运而生。

2、知识库管理。我们的知识库里存放着几万个产品信息,甚至有些产品可以追溯到上世纪八九十年代,因此知识库的沉淀传承非常重要,这能让我们能随时准确及时地答复客户的需求。

3、注重服务品质。我们的服务团队有7000多人,包含研究生、本科生、专科生,其中专科生偏多一些,管理这么多员工是非常困难的。经过数据分析,我们发现客服人员在服务的过程中需要将语速稳定在每秒钟7.5个字以内才能让用户听得懂。若要让服务更有水准,我们必须进行改变。于是我们采用了机器人进行提醒监督,让客服员工的语速必须保持在每秒钟7.5个字之内,若大于这个标准,机器就会发出提醒。

总的来讲,在解决客户需求的过程中,我们会方方面面想办法提升。在服务过程中也会产生大量的销售线索,从客户打通我们的服务热线,我们就可以识别出客户,了解客户喜好并为其智能推荐个性化产品,去年我们就收获了2700多亿元的服销价值。

所以回到刚刚杨教授讲的劳动密集型行业和知识密集型行业组织能力建设,平安金服是怎么跨界的,主要集中在满意服务上面,以客户为导向,一方面做服务,一方面满足需求。

敏锐洞察、快捷响应

虽然平安金服是一个集团内的平台公司,但它依然是一个市场化运作的公司,所以我们每个月都要接受所服务的几十家公司的满意度打分。

如何在实践中做到“快捷”,有三个方面的出发点和大家分享:

1、如何快速响应客户需求,离不开我们非常庞大的知识库。

若想要解决客户问题,帮客户找到正确答案非常难,我们只能把客户的声音在线音译字,译字之后我们再配一个机器人来识别客户的问题,与客户再次确认问题的同时,机器人已经在知识库中找到了正确的内容来回复客户。

2、如何在端到端服务中,洞察出客户的各种声音,反哺给专业公司,让专业公司进行对接。在与专业公司达成合作的同时我们还有3个严格的要求,那就是从我们这里发送过去的需求单,必须百分百接受,且必须要在规定的时间和要求内完成,最后服务的结果也要给我们反馈,让我们进一步优化客户服务。

3、如何做好自身队伍的迭代提升。因为我们的电话服务行业有三个特征需要不断地完善和提升。第一个是服务要有标准,内容要一致。第二是不管遇到什么问题,都要做到可追溯。第三是追溯到的问题要进行复盘,自我迭代。

平安金服围绕“先知、先觉、先行”的指导思路,在以上三个维度,进行了敏锐洞察、快捷响应的工作行为的贯彻。比如,在快速响应客户需求方面,平安金服通过收集客户画像、准确识别需求,增加机器人进行互备技能、提升人员专业能力,创新远程服务、视频直播模式等方式方法提升效率、效果。

任何声音出来,首先第一件事要做的就是复盘,复盘以后一定要总结,提高对客户、对专业公司以及对自己的认识及要求。一直以来,我们都是这么要求自己并积极实践的。

创新驱动、AI赋能

平安非常重视科技,对于平安金服来说,也在积极践行AI应用、大数据技术的业务赋能。我们成立了自有的标注队伍,涵盖了文本标注、图片标注、视频标注、语音标注等一系列标注队伍。

对于创新科技的应用,我们有三个方面可以分享:

第一个是AI借力,创新模式迭代,这个前面已经讲了,我们现在除了人工记录之外也有机器记录,文本机器人、语音机器人,文本机器人的解决率已经达到95%以上。

第二个是AI助力,保障业务品质。像我之前提到的机器辅助坐席,结合客户提到的问题,我们所有坐席的讲话都通过AI测试,只要有问题就马上进入人工测试阶段,人工测试之后确定问题并进行整改。

第三个是AI省力,优化经营管理。语音机器人的上线,逐步替代了人工坐席。我们使用数据分析客户会在什么场景下打电话进来,结果分类出了2480多个场景,再让每个产品、每个场景进行AI化,根据客户模型,提供智能化推荐。随着互联网信息技术的发展,很多用户的使用习惯在发生改变,未来我们会继续围绕客户,使用科技手段来提升效率、优化体验、降低风险。

“一个厨房、多个餐厅”的经营理念有力支撑了平安的综合金融战略,这也正是平安金服的发展目标,即“一个客户、多个产品、一站式服务”。除此之外,我们也想在平安自身发展的基础上,与社会各界进行交流,共同研究、并肩战斗,从而让我们的行业、我们的社会、我们的国家越来越繁荣富强。

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